La communication de crise, gérer le cauchemar :

Chers amis insouciants, nous abordons aujourd’hui un sujet qui ne vous préoccupe peut-être pas, mais qui pend comme une épée de Damoclès au-dessus de chacun d’entre nous.

Comment gérer l’effondrement de l’image de votre entreprise ?
Introducing : le communicant de crise, drame en trois actes.

Acte I. Le ciel vous tombe sur la tête.
Imaginez. Vous êtes là, comme frappé par la foudre. Vos collaborateurs vous regardent d’un air hagard. Il a fallu que ce soit sur votre boite que ça tombe.
Ca ?
Rappels de produits, problèmes sociaux, soupçons de malversation, pollution accidentelle, problèmes sanitaires, accueil désastreux du public…
Faites votre choix.
Un problème en interne, ça peut être grave, mais vous savez gérez.  Sauf que là, ça fait la première page.  L’entreprise est citée, les clients appellent, s’affolent. Ca devient une crise.

Acte II. Que faire ?
Deux solutions :
Appliquer la politique de l’autruche – simple à mettre en œuvre mais d’une efficacité plutôt limitée.
Ou : lancer une communication de crise.
Ce qui ne s’improvise pas. Donc, en amont, on se prépare. On commence par faire un état des risques lié à son activité, par exemple.
Ensuite, quand la crise est là, on réagit vite et on communique. Sauf à choisir l’option de l’autruche, mieux vaut être à la source de l’information que de laisser se dire tout et n’importe quoi.
Surtout, on se met en ordre de bataille et on suit les règles d’or de la communication de crise :
Cibler sa communication. La priorité, c’est le client. Ensuite les autres cibles, selon les cas : les collaborateurs, les institutions, les fournisseurs, un réseau de distribution …
Rassembler les troupes pour parler d’une seule voix.
Jouer la trans-pa-rence. Si l’entreprise est responsable, inutile de chercher à le camoufler, ce sera encore pire. Sinon, tant mieux, ce sera plus facile.

Quoi qu’il en soit, on ne reste pas amorphe, on respire un bon coup, et on y va.

Acte III. Epilogue.
Le problème finit par se régler. La tension retombe et l’attention se détourne. Si la réaction de l’entreprise et sa communication ont été à la hauteur, on garde l’image d’une société responsable qui a fait face à une difficulté.
Ne reste plus qu’à tirer la morale de l’histoire.
« Le Corbeau, honteux et confus,
Jura, mais un peu tard, qu’on ne l’y prendrait plus. »

Le rideau se baisse. Fin du drame.

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Le Petit précis de guérilla d’entreprise, c’est quoi?

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