La communication de crise, gérer le cauchemar :

Chers amis insouciants, nous abordons aujourd’hui un sujet qui ne vous préoccupe peut-être pas, mais qui pend comme une épée de Damoclès au-dessus de chacun d’entre nous.

Comment gérer l’effondrement de l’image de votre entreprise ?
Introducing : le communicant de crise, drame en trois actes.

Acte I. Le ciel vous tombe sur la tête.
Imaginez. Vous êtes là, comme frappé par la foudre. Vos collaborateurs vous regardent d’un air hagard. Il a fallu que ce soit sur votre boite que ça tombe.
Ca ?
Rappels de produits, problèmes sociaux, soupçons de malversation, pollution accidentelle, problèmes sanitaires, accueil désastreux du public…
Faites votre choix.
Un problème en interne, ça peut être grave, mais vous savez gérez.  Sauf que là, ça fait la première page.  L’entreprise est citée, les clients appellent, s’affolent. Ca devient une crise.

Acte II. Que faire ?
Deux solutions :
Appliquer la politique de l’autruche – simple à mettre en œuvre mais d’une efficacité plutôt limitée.
Ou : lancer une communication de crise.
Ce qui ne s’improvise pas. Donc, en amont, on se prépare. On commence par faire un état des risques lié à son activité, par exemple.
Ensuite, quand la crise est là, on réagit vite et on communique. Sauf à choisir l’option de l’autruche, mieux vaut être à la source de l’information que de laisser se dire tout et n’importe quoi.
Surtout, on se met en ordre de bataille et on suit les règles d’or de la communication de crise :
Cibler sa communication. La priorité, c’est le client. Ensuite les autres cibles, selon les cas : les collaborateurs, les institutions, les fournisseurs, un réseau de distribution …
Rassembler les troupes pour parler d’une seule voix.
Jouer la trans-pa-rence. Si l’entreprise est responsable, inutile de chercher à le camoufler, ce sera encore pire. Sinon, tant mieux, ce sera plus facile.

Quoi qu’il en soit, on ne reste pas amorphe, on respire un bon coup, et on y va.

Acte III. Epilogue.
Le problème finit par se régler. La tension retombe et l’attention se détourne. Si la réaction de l’entreprise et sa communication ont été à la hauteur, on garde l’image d’une société responsable qui a fait face à une difficulté.
Ne reste plus qu’à tirer la morale de l’histoire.
« Le Corbeau, honteux et confus,
Jura, mais un peu tard, qu’on ne l’y prendrait plus. »

Le rideau se baisse. Fin du drame.

La minute du Professeur Frèrejacques : le sens caché du travail.

Bonjour à vous, amis curieux.
Aujourd’hui, la minute du Professeur Frèrejacques vous aide à décrypter le sens caché derrière l’apparente banalité de l’occupation principale de vos jours : le travail.
Mais de quoi parlez-vous, Professeur Frèrejacques ?

Le travail, chers amis, est un nom commun qui dérive du latin tripalium.
Or, détail amusant, tripalium désigne un  instrument de torture.  Voilà une étymologie fort évocatrice s’il en est.
Sous cet éclairage, d’autres expressions en viennent à prendre un certain relief à leur tour: « bourreau de travail », par exemple. Ou le fait qu’on parle aussi de travail pour un accouchement.

Vous pensiez chercher – ou avoir trouvé –  l’épanouissement dans le travail ?
Vous voilà ouvertement désignés comme les plus invétérés masochistes d’entre nous.
Sur  cette note positive, je vous laisse retourner à vos tâches.
Merci qui ? Merci Professeur Frèrejacques.

Gestion de projet, épisode 2 : vaincre la résistance au changement.

Episode 2 du post sur la gestion de projet en entreprise : nous avons le projet, nous avons la méthode. Les ennuis commencent.
Parmi les menaces qui guettent le chargé de projet, il en est une particulièrement sournoise et puissante : le facteur psychologique. « Peur du changement ». Ces simples mots devraient vous faire descendre des frissons le long de l’épine dorsale.

Je m’explique.
Vous voilà, auréolé de votre mission certifié qualité contrôlée, arborant comme des étendards vos objectifs et votre rétro-planning flambant neufs.
Face à vous, les Forces du Mal. Mme Patachon, qui du haut de ses 15 ans d’ancienneté dans le service vous voit arriver d’un œil torve, avec votre projet qui va bouleverser ses habitudes.

Focus. Il est toujours intéressant de le rappeler – vos collaborateurs sont des personnes. Ils ont besoin de sentir qu’ils évoluent dans un système de repères communs et familiers.
Or, votre projet, en faisant bouger les lignes, va brouiller ce système établi. Et donc potentiellement déstabiliser les collaborateurs en question.
La menace : susciter une armée de Mme Patachon réfractaires, qui avec le poids de l’inertie peuvent anéantir le succès de votre mission, ou simplement vous plonger en  enfer.

Comment l’éviter ? En extirpant le mal à la racine.
–          Expliquer, communiquer, rassurer.
–          Prendre en compte le vécu de terrain des équipes.
–        Les associer à l’élaboration du projet et être prêt à modifier (vraiment !) le projet initial pour prendre en compte les observations des utilisateurs.
–         Leur permettre de reprendre à leur compte le contenu du projet.

Pour arriver à vos fins, il vous faudra une dose infinie de patience, de pédagogie –  et de résistance au stress. Il peut aussi être indiqué de se munir d’amis ou d’un conjoint dotés d’une grande capacité d’écoute et d’éminentes qualités de punching-ball.
Car le moment viendra où vous aurez envie d’envoyer balader les méthodes, la pédagogie, et de passer en force. C’est ce qui s’appelle la phase de la « tentation du bazooka ».

Mon conseil : céder à la tentation ne résout jamais les choses en profondeur.
Mais ça soulage.
Amen.

PS : pour ceux que la problématique du changement intéresse, une petite fable,Qui a piqué mon fromage ?, de John Spencer. Très connue, toute simple, certains diront simpliste, mais qui a l’avantage d’amener le sujet.

Gestion de projet, épisode 1 : les étapes.

Attention.

Aujourd’hui le Petit précis de guérilla passe aux gros mots.
Les vrais, les affreux, ceux de trois syllabes et plus : management de transition, conduite de projet, déploiement de solution informatique, réorganisation structurelle, optimisation, process … Bouh.

Episode 1 du post sur la gestion de projet en entreprise : commençons par le commencement.

Or donc, mes bien chers frères, au commencement était le projet.
Une mission unique, limitée dans le temps, répondant à un besoin précis – et dans la mesure du possible, basée sur une idée innovante, ou en tout cas pertinente.

Une fois le projet défini vient le temps de s’interroger sur la méthode. Déroulons.
Les étapes incontournables de la gestion de projet :

1. Fixer des objectifs et des résultats quantifiables.
« Vous verrez, ça va marcher beaucoup mieux » n’est pas forcément un point de départ pertinent, même si c’est l’idée.
« Dans 6 mois, nous serons en mesure de gagner 20 points de productivité sur le poste truc », c’est déjà mieux.

2. Préparer un rétro-planning en béton armé : des étapes détaillées, des délais réalistes. « Réaliste » signifie toujours plus long que ce que vous pensez.

3. Mesurer  l’avancement du projet. Ce qui implique d’appliquer des actions correctrices si on s’éloigne du rétroplanning prévu (celui en béton armé, vous me suivez ?)

4. Préparer le passage de témoin : conclure et assurer la continuité avec les équipes.

Ça vous a plu ? C’était la partie facile.

Ensuite, il y a la dimension de terrain.
C’est là que les forces du mal se déchainent et que le sacerdoce du chargé de projet commence.

To be continued…

Star Trek et la pendule du bureau.

L’avez-vous déjà remarqué ?
Le temps ne s’écoule jamais de façon linéaire. Particulièrement au bureau.

A l’approche des vacances, le temps ralentit, les minutes s’allongent et deviennent des heures, les jours des semaines entières.
Par contre, bizarrement, la deadline de dépôt du dossier trucmuche, elle, se rapproche à vitesse grand V.
– « Comment ça on est déjà le 24 ? Mais c’est pas possible, c’est pas possible, hier j’avais encore trois semaines. Aaaaargh. »

Il existe une explication rationnelle à ce terrible phénomène.

Nous sommes tous des professionnels qui travaillons de manière sérieuse, efficace et surtout régulière.
Notre perception du temps est complètement objective – des horloges suisses.
Ça ne peut donc pas venir de nous.

Non, la vérité, c’est que nous sommes victimes de distorsions de l’espace-temps. Nous avons à faire à des phénomènes quantiques mystérieux et retors.
Le continuum spatio-temporel a des ratés vicieux: une succession de trous noirs spécifiquement destinés à nous torturer.

Einstein l’avait vu. Le capitaine Kirk aussi.
CQFD.